さかもりの焼鳥日記

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電話の考察

2024.12.08

電話の考察

何かの記事で読んだのですが、会社で電話が出るのが恐怖で出社できないとか、会社をやめちゃうって人が一定数いるようで。

まぁ、一般顧客からの問い合わせなら、自社商品やサービスについて問い合わせ内容を答えられるほどに熟知しないといけないので、ある程度は電話が怖いってのは理解できますけどね。

ただ、普通の会社で誰かに電話をつなぐとか、そんなに難しいとは思えないんですけど、それでも嫌らしい。

普通の会社は新人や役職が低い人から電話をとるって文化は確かにありますから、それが苦痛に感じる若者もいるのでしょう。

ぼくは基本的に電話はしない、出ないので、そもそも緊急時以外に電話してくるビジネスマンは大嫌い(w

もう20年以上徹底しているんじゃないかな。

その代わり、LINEやチャットの返事は鬼早いです。

ぼくがLINEやチャットの返事が遅い時は、呑んでる時かゴルフしている時か寝ている時だけかと思います。

そんな電話ですが、B to Cビジネスにおいては「新人や役職の低い人から電話に出る」というのは間違っていると思っています。

例えば、ぼくは昼間のビジネスとしてフォトスタジオをやっているのですが、結構電話での問い合わせが多い。

今はコロナで2店舗まで縮小しましたが、昔は10店舗ありましたので、かなり電話がなっていたのですが、基本的な考え方として「ベテランから順番に電話に出る」を徹底していました。

なぜなら、入ったばかりのスタッフや自社のサービスやルールについての知識が薄いスタッフが出るのは機会損失だと思ったからです。

B to Cビジネスにおいての電話問い合わせって、当社とお客様とのファーストコンタクトなわけです。

もちろんホームページやSNSなどを見て問い合わせいただいているのですが、コンタクトはその電話が初めてなわけです。

そこで、顧客からの質問に対して何度も保留をしたり、回答できなかったりしたら、やはりイライラすると思いますし、会社の評価が下がると思うんですね。

だから今でも、フォトスタジオの電話がなれば、いの一番に部門の長が電話に出ますし、それを10年以上も徹底しているのは素晴らしいことだと、その部門の長に対して思います。

「何でこの私が電話でないといけないの?」ってのが最悪なわけで、やはり事業部のTOPから電話に出るってのはとても大事なんだと思う。

さかもりではさすがにバタバタしているので、電話のそばにいる人が出るしかないので、実践できていませんけどね。

最近どこの会社も電話での問い合わせにかかるコストを減らしたいからなの、問い合わせに全然つながらに事が多い。

アホみたいに電話でしか問い合わせをしない人がいるせいなんだけど、こちらとて、ネットでは解決できない問題に電話しているのに、下手したら30分以上待たされる。

しかも、電話がつながっても、少々お待ちくださいと数分保留音がなるなんてこともザラで。

保留が1分を超えればいったんお電話を切って折り返すってのがビジネスマナーだと思っていたのですが、もうそんな文化は存在していませんね。

ちなみに電話の問い合わせで最近一番あほやなと思ったのがアメックス。

どこの会社でもガイダンスがなるじゃないですか、利用料金についての問い合わせは1をって。

でもね、アメックスは一味違います。

ガイダンスが流れて言うんです。

「利用料金についてのお問い合わせは、電話超しに利用料金とおっしゃっていただくか1番を押してください」みたいな感じで。

どういうことかというと、こっちが言った言葉を「ははーん、こいつは利用料金といってるな」などと自動判別して、利用料金の問い合わせ部門にまわしてくれるんですね。

でも、1番って押しても同じ事になるわけなんです。

つまり、1番って押せばいいだけなのに、わざわざくっそ長い文書をペラペラしゃべって自動判別の説明をするんだけど、それを1番・2番と問い合わせ内容によってすべて説明していくので、自分の知りたい番号まで辿り着くのがめちゃくちゃ遅い。

ほんまにアホかとバカかと。

でも外資系だから、こうやって電話の問い合わせをあえてしにくくして、電話問い合わせ自体を減らしてコスト削減してるんじゃないかなとも思います。

あ、他にもあった、うざい電話。

UFJ銀行(w

これはまた違うコンセプトでのお話なので、明日にでも書きたいと思います。

写真はぼくが20年以上通うくしあげ屋さんの六覺燈で呑んだオーストリアのピノノワール。

六覺燈はうちのスタッフを連れて行くと、何の串をいつ食べたかをメモに残すほど喜ぶお店。

さかもりで焼鳥をパンの上においているのは、この六覺燈の串揚げをパンではないんだけど、何か薄いせんべいみたいなものにおいているのをパクっています(w

ちゃんとパクりましたと言っております(w

が、その六覺燈も、おそらくコロナの途中で自社で食パンを売り出してから串揚げをパンの上におくようになったので、うちと完全一致となりましたとさ(w



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